"Le logiciel ne compense pas indéfiniment"
Dé-siloter la QA : Une approche cross-functional du code logiciel à l'atelier physique
Transposer les méthodes de l'ingénierie logicielle (traçabilité, critères d'acceptation) au contrôle qualité d'une chaîne de production physique pour aligner les départements.
Un logiciel peut absorber une certaine variabilité de son environnement matériel, mais pas indéfiniment, et surtout pas silencieusement. En analysant les défauts remontés sur Markprint, j'ai constaté qu'une part d'entre eux ne venait pas du code : ils venaient de variations sur les supports adhésifs, que le logiciel encaissait tant bien que mal jusqu'au point où il ne pouvait plus. Corriger le code aurait été traiter le symptôme.
Directeur des Opérations
Qualité et conformité, Structuration opérationnelle
Reconnaître un défaut qui n'est pas là où on le cherche
Le premier travail est d'accepter une hypothèse désagréable : si un défaut résiste à plusieurs correctifs, c'est peut-être qu'il n'est pas dans le périmètre où on le cherche. La qualification des tickets a rendu ce diagnostic possible en isolant les défauts qui se concentraient sur certains lots de consommables plutôt que sur certaines configurations logicielles. Sans cette donnée, la conclusion serait restée une conviction, donc indiscutable et sans effet.
Ce que la QA logicielle sait faire et que l'atelier ignorait
J'ai transposé à la production physique trois pratiques ordinaires du développement. La définition de critères d'acceptation explicites, c'est-à-dire une tolérance écrite plutôt qu'un jugement d'expérience. Des protocoles de validation exécutés systématiquement plutôt qu'en cas de doute. Et la traçabilité, qui permet de relier une remontée client à un lot de fabrication précis. Aucune de ces pratiques n'est propre au logiciel, mais elles y sont banales alors qu'elles restaient informelles à l'atelier.
Faire du support le premier filtre
La chaîne ne tient que si le premier maillon sait qualifier. J'ai formé le personnel du support à des grilles d'évaluation permettant de distinguer un défaut d'usage, un défaut logiciel et un défaut de consommable avant remontée. Ce transfert de compétence a une conséquence directe sur la production : un défaut correctement qualifié à l'appel devient une information exploitable en fabrication, là où un ticket vague se serait perdu.
Ce que je peux affirmer, et ce que je ne peux pas encore
Depuis la mise en place de ces protocoles, je n'ai reçu aucune remontée qualité concernant les numéros de série produits selon les nouveaux process. C'est un signal, ce n'est pas encore une preuve, et il serait malhonnête de le présenter autrement : le délai entre la fabrication d'un lot, sa livraison, son utilisation effective et la découverte éventuelle d'un défaut se compte en mois. La mesure fiable de cette méthode viendra du temps, pas d'un tableau de bord. Ce que le dispositif garantit dès aujourd'hui, en revanche, c'est qu'un défaut qui surviendrait serait rattachable à son lot.
La leçon transposable
L'intérêt de cette méthode dépasse le cas des adhésifs. Dès qu'un produit associe du logiciel et du matériel, la frontière entre les deux devient l'endroit où les défauts se logent et où personne n'est clairement responsable. Traiter cette frontière suppose qu'une même personne puisse regarder les deux côtés, ce qui est moins une compétence technique qu'une question de périmètre de mandat.
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